Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.
У карты пути клиента — CJM, Customer Journey Map — есть разные масштабы. Помните, что CRM-стратегия не может быть статичной. Есть вероятность, что ее придется адаптировать под меняющиеся обстоятельства ведения бизнеса. Для отдельного покупателя выбирают оптимальный канал связи. При этом оценивают активность клиента в данном канале, результативность, стоимость одного лида. Коэффициент привлечения показывает, какой процент новой аудитории делает заказ.
Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM. Помогаем создать омниканальную CRM-стратегию, которая основана на результатах конкурентного анализа, аудита текущей ситуации и больших данных. Разрабатываем Customer Journey Map и Communication Map.
Например, вы можете запустить СМС-рассылку, которая является не самым дешевым маркетинговым инструментом, только на тех пользователей, вероятность покупки у которых выше. Таким образом, вы получите больше продаж при меньших рекламных расходах. Современные системы управления взаимоотношениями https://www.xcritical.com/ с клиентами позволяют собирать о них практически любую информацию, имеющую ценность для маркетолога. По слухам и непроверенной информации, есть компании, которые прекрасно организовали систему взаимодействия с клиентами с помощью планерок, совещаний, отчетов в Эксель и Гугл документах.
Первая ошибка — внедрить CRM на раннем этапе развития бизнеса, когда система только нагружает бизнес-процессы, либо неправильно подобрать софт под задачи компании. Согласно аналитике Bain & Company, удержание старого клиента обходится в среднем в 6-7 раз дешевле, чем привлечение нового. Ключевая цель CRM-маркетинга — сохранить лояльность горячей аудитории бренда и предотвратить уход клиентов к конкурентам, генерируя стабильный поток повторных продаж. Предшественником CRM-маркетинга в эпоху раннего развития интернета был email-маркетинг, основанный на коммуникации с клиентом с помощью электронной почты. Первоначально он заключался в простой рассылке писем, но со временем маркетологи заметили снижение конверсии. Все эти методики используются и сегодня, но окончательно проблему они не решали.
Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности. Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.
Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать. Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.
Отправка email-рассылки на базу в 20 млн и отправка на one hundred тыс. Если сравнивать с рекламой на ТВ, то канал практически бесплатный. Вторая ошибка — недостаток или переизбыток опций CRM-системы. В них либо нет нужных функций, либо их слишком много, в результате вы получаете сложную неповоротливую программу и перегруженный интерфейс.
Аналитика на основе данных, собранных CRM, наглядно отображает, какой контент и какие каналы связи более интересны конкретному покупателю. Это позволяет гибко подстраивать общение с каждым клиентом компании, crm стратегия это одновременно снижая затраты на маркетинг и увеличивая конверсию. Определите, какие пользователи приходили на разные продукты. Оцените их возраст, пол, место жительства, операционную систему.
Глубокое сегментирование клиентской базы и подробная информация о клиентах позволяют создавать персонализированные предложения. Они с большей вероятностью найдут отклик у покупателя, чем стандартная почтовая рассылка, которая часто отправляется непросмотренной в спам-корзину. А рост лояльности клиентов увеличивает и совокупную прибыль с каждого из них. Причем все эти задачи должны решаться не отдельно друг от друга, а в комплексе.
Цифровой мир вокруг нас предполагает огромное количество данных. Однако без грамотной структуризации они обладают невысокой ценностью. Рассказываем, что это такое и как он помогает улучшить отношения с клиентами. Возможности сегментации напрямую зависят от состава доступных данных. Чем больше данных вы собираете, тем более сложная сегментация вам доступна.
Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами. Приоритизируем ресурсы компании по степени важности. Определяем, на каких товарах, услугах и группах клиентов следует сосредоточиться в первую очередь, чтобы достичь большей эффективности.
Принимать решения, опираясь на малый объем данных. Для построения эффективного маркетинга отношений важно постоянно собирать данные и делать выводы, прослеживая изменения в динамике. Распространенная ошибка — отказ от коллтрекинга или настройка сквозной аналитики только для основных каналов лидогенерации.
