А CSI – это сложная система из связанных между собой CSat-оценок для отдельных параметров бизнеса. Для получения CSI-индекса в итоге нужно провести время работы биржи сложное исследование и детальные расчёты. Это дольше и тяжелее, но итоги получаются информативнее, чем в случае с простыми CSat-оценками.
Ввиду сложности алгоритма проведения CSI-опросов, нужно сначала разобраться с общей методологией, тогда будет понятнее порядок расчёта и дальнейшие действия по анализу результатов. Благодаря использованию критерия важности, CSI-оценки получаются более надёжными и информативными. Маркетологи полагают, что удовлетворенность посетителей магазинов – это основа для роста прибыли и развития компании. Поэтому плюсы от применения индекса перевешивают недостатки и затраты на его внедрение. Исследования с перерасчетом индекса проводятся на периодической основе, после внедрения мер, корректирующих текущий показатель. Отдельные характеристики анализа показывают, что клиентам более важно качество 63%, чем ценник – 54%.
Ответы на эти вопросы предоставят ценную информацию, которую можно использовать для расчёта CSI и разработки стратегий по улучшению удовлетворённости клиентов. CSI обычно рассчитывается на основе данных, полученных из опросов клиентов. В этих опросах клиентов просят оценить различные аспекты их взаимодействия с компанией, продуктом или услугой. На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10.
В основе данного индекса лежит идея о том, что удовлетворенность посетителя магазина зависит и от свойств приобретаемого объекта, и от того, насколько важно само свойство. Когда все клиенты заполнили анкеты, маркетологи складывают оценки каждой графы, делят на количество респондентов и рассчитывают CSI для каждого параметра. Customer Satisfaction работа с forex4you Index или CSI — это индекс, по которому оценивают удовлетворённость клиентов. Он показывает, насколько клиенту нравится взаимодействовать с компанией в момент покупки, консультации по телефону или в другой ситуации. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках.
Чтобы метрика отражала реальную картину удовлетворенности клиентов и приносила пользу бизнесу, важно правильно подойти к ее расчету и применению. Вот несколько советов по работе с CSI в процессах сервисной поддержки. Отслеживание влияния на удовлетворенность клиентов тех или иных мероприятий. Речь об обучении персонала, внедрении новых или переформатировании имеющихся услуг, изменении стоимости работ.
Исследования показывают, что высокий уровень удовлетворённости клиентов коррелирует с улучшением финансовых показателей компании. Удовлетворенные клиенты чаще всего являются повторяющимися клиентами, что увеличивает доходы и снижает затраты на привлечение новых клиентов. Удовлетворённость клиентов трейлинг стоп это – это не просто показатель качества обслуживания или продукта, это фундаментальный индикатор бизнес-эффективности. Она напрямую влияет на повторные покупки и лояльность клиентов. Для оценки лояльностиклиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основанииоценки NPS.
Это может включать в себя оценку продукта, обслуживания, цены, персонала, скорости обслуживания и т.д. CSI обычно рассчитывается путем проведения опросов, в которых клиентам задаются конкретные вопросы об их взаимодействии с бизнесом. Ответы затем анализируются, чтобы получить общий показатель, который и является индексом удовлетворенности клиентов. Методика CSI является полезным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и определения приоритетов для улучшения продуктов или услуг компании. Использование сервиса Testograf и его шаблонов значительно упрощает проведение опросов и анализ результатов. Важно не только получать данные об удовлетворенности клиентов, но и активно использовать их для развития бизнеса и повышения качества предлагаемых продуктов и услуг.
Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания. В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA.
Процедура возможна в нескольких вариантах формата, включая личное взаимодействие, телефонный звонок, опрос онлайн, в зависимости от состава опрашиваемых. Так, лица старшего поколения могут быть в минимальной степени привлечены к высказыванию мнения на сайте компании. Далее по каждой из характеристик запрашивается оценка уровня этой характеристики при покупках в выбранной компании.
Кроме этого, метрика помогает выявить, какие именно элементы клиентского опыта вызывают наибольшее количество жалоб. Анализ причин низких оценок становится основой для определения проблемных процессов и разработки мероприятий по их улучшению. Список факторов, влияющих на индекс удовлетворенности клиентов, во многом похож на аналогичный для метрики NPS, за одним исключением — эта метрика «не помнит» предыдущие взаимодействия с клиентом.
Они являются вашими конкурентными преимуществами и могут быть использованы в рекламной кампании. Если набор возможных параметров невелик, например, вам нужно оценить мобильное приложение, можно попросить пользователей оценить дизайн приложения, его функциональность и удобство использования. Если же параметров много, на первом этапе стоит выделить, какие их них являются наиболее важными для клиентов. К примеру, вы считаете одним из важных факторов услужливость курьеров, а клиентам гораздо важнее упростить процесс заказа. Предлагая клиентам список параметров, ограничьте их количество.
При дешевой качественной продукции оценки в баллах будут близки к 10. С этим, кстати, во много связана популярность СТМ в продуктовой рознице. Ученые из Стокгольмской школы экономики впервые упомянули customer satisfaction index (CSI) как важный нефинансовый показатель эффективности в 1989 году. Несколько позже он развился в американский вариант ACSI, который в российской практике используют реже. Совместно с лояльностью рассчитывается показатель CSI (Customer Satisfaction Index), определяющий степень удовлетворенности. Например, на кассах, по почте или автоматически подгружают на сайте, как только клиент что-то купил в интернет-магазине.
Графа «Клиентские параметры» высчитывается показатель измененияобъёмов продаж для клиентов группы А. При обнаруженном приросте продаж магазинполучает уровень, равный 100%. При снижении – параметр по продажам определён вкачестве отношения текущего уровня продаж к предыдущему.
Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов. Как и метрика NPS, CSI подходит как для B2C, так и для B2B рынка. Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность в терминах метрик — не одно и то же. Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно. Понимание и улучшение CSI – это стратегический шаг, который ведет к устойчивому росту и успеху в любой отрасли.
Этот подход позволяет компаниям более точно оценить, какие аспекты их работы наиболее ценятся клиентами и на что следует обратить внимание в первую очередь при планировании улучшений. Эксперты в области маркетинга и управления клиентским опытом подчёркивают важность интегрированного подхода к CSI. Они советуют использовать CSI в сочетании с другими показателями и методами исследования, чтобы получить более полное и точное представление о клиентском опыте. Пример успешного использования методов, связанных с CSI, может быть повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличение продаж и рыночной доли компании.
Если обобщить, CSI выявляет в сервисе сильные и слабые стороны. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг. Особенно это важно в сервисном бизнесе, где львиную долю доходов компаниям приносит обслуживание существующих клиентов, а не привлечение новых. В современном мире успешное развитие бизнеса напрямую связано с пониманием и удовлетворением потребностей клиентов.
Это дает комплексное представление об уровне удовлетворённости клиентов в целом. Допустим, компания решила, что все аспекты равно важны для общей удовлетворенности клиентов, поэтому каждому аспекту присваивается равный вес. Даже если в целом CSI на должном уровне, нередко находятся недовольные какими-то аспектами обслуживания клиенты. О каких именно проблемах они сообщали, какие оставляли комментарии специалистам, как оценивали их работу по итогам закрытия заявок? Внимательное изучение этого в истории запросов ИТ-системы прояснит истинные причины низкой оценки.
